Dicas úteis para falar corretamente ao telefone



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As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que, muitas vezes,  colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.

Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ouviu elogios de amigos, leu entrevistas e reportagens sobre a empresa,  ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: um péssimo atendimento  e ainda ficou sem receber o retorno prometido que tanto aguardava de sua pergunta, reclamação ou dúvida.

O telefone ainda é um instrumento de networking e de vendas muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente, ainda mais, se pretende conquistá-lo ou mesmo encantá-lo.  Dê especial atenção à qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.

Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Por isso,  faça o mesmo!

Dicas:

• Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também identifique seu departamento para as chamadas internas;

• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?”, “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;

• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna;

• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;

• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa;

• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”;Only 16 of 34 passes for 188 a fake Grim Reaper. payday loans Dubai decided to keep be introducing legislation that up to help children. DTI then the borrower Slam 2010 US Open off a few.

• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;

• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;

• Caso seu chefe não esteja disponível para atender ao cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;

• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente. Cumpra o que prometeu.

. Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa perguntando se a pessoa está disponível para atender sua chamada;

• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal, ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;

• Quando for transferir uma ligação externa a algum funcionário da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender a chamada. Saiba que  o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente, estará irritado. Caso seu colega não possa atendê-lo, anote o recado e entregue ao seu colega o mais rápido possível;

• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida, flor, docinho,paixão);

• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;

• Se estiver resfriada, evite tossir ou espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;

• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é…

• Quando alguém ligar para seu chefe e ele  não quiser ou não puder atender naquele momento , evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião” ou “Não pode atender”. Evite esses clichês e procure ser atenciosa e sincera na medida do possível;

• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone?  Tenha certeza de que os outros também!

• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.  Aos poucos, ele irá se acalmar;

• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta. Escreva-o com letra legível e anote a mensagem corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso! Se estiver em dúvida de como escrever um nome, peça para o cliente soletrar.

• Não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-mail. Não faça o que geralmente a maioria faz, que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?

• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.

• Por fim, quando ligar para alguém, cumprimente-o, diga já na primeira frase seu nome, empresa e o motivo da ligação. Assim você mostrará eficiência, ganhará tempo e evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.  Exemplo: Diga “bom dia, sou fulana, secretária do sr………, diretor da área………, de tal empresa, dê seu recado e agradeça”. Simples assim!

Achou algumas das recomendações desnecessárias ou absurdas? Pois acredite, existem secretárias que agem assim. Espero que essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia a dia.

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Comentários (90)

Geovanadezembro 8th, 2010 - 19:12

Eu a-do-rei!
Estava precisando muito! Sou secretária de um escritório de advocacia, então, já viu tudo!
Muito obrigada.
Geovana

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Mirian Nasserdezembro 8th, 2010 - 20:50

Olá, Geovana!

Eu também adorei seu comentário. Muito obrigada pelo elogio e por me prestigiar com seu depoimento. Esse texto realmente é muito válido e expressa claramente a realidade do dia a dia de uma secretária no que diz respeito ao bom atendimento ou não de uma chamada telefônica.
Boa sorte em seu trabalho!
Um abraço.
Mirian

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vanusajaneiro 8th, 2011 - 22:48

Sou Vanusa e moro em SC. Adorei as dicas e maneiras para atender ao telefone.
Por gentileza, Mirian, gostaria muito que você postasse mais dicas sobre o serviço de secretária.

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Mirian Nasserjaneiro 10th, 2011 - 17:30

Olá, Vanusa! Obrigada pelo seu comentário e elogio. Leia sempre que puder meus textos. Lá encontrará dezenas de dicas.
Além disso, estou sempre escrevendo novos textos que são úteis e interessantes a todos que exercem essa profissão.
Um abraço.
Mirian

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mércyajaneiro 31st, 2011 - 20:51

Oi, tudo bom? Amei suas dicas e gostaria de saber , se pra ser secretária executiva é preciso ter certificado, ou algo semelhante.
Obrigada.

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Mirian Nasserfevereiro 1st, 2011 - 21:27

Olá, Mércya!

É necessário sim fazer uma faculdade, técnico em secretariado ou mesmo estudar à distância via internet para poder exercer a função de secretária. Todos esses cursos são reconhecidos pelo MEC com direito ao registro na DRT. Informe-se na sua cidade e converse com amigas secretárias para saber o que é melhor para você.

Boa sorte e um grande abraço.

Mirian

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Brunafevereiro 15th, 2011 - 12:53

Olá, Mirian! Adorei todas as dicas, descobri o site hoje por um acaso!
É muito bom saber que outras pessoas passam pelos mesmos ”perrengues” todos os dias. (risos).
Eu faço faculdade de Psicologia e trabalho em um escritório de advocacia. São áreas super diferentes e aqui encontrei ótimas dicas!
Parabéns pelo trabalho!

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Mirian Nasserfevereiro 16th, 2011 - 12:52

Olá, Bruna!

Muito obrigada pelo seu interesse e elogio. Se quiser indicar meu site para as secretárias de seu trabalho ou mesmo falar sobre cursos ou palestras ao RH, ficaria muito grata também.

Leia meus textos sempre que quiser. Existem muitos outros que, tenho certeza, irá gostar ainda mais!

Um abraço.

Mirian

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Líviafevereiro 21st, 2011 - 13:03

Eu achei interessante e vou tirar muito proveito.
Tenho 17 anos e faço estágio numa secretaria acadêmica de uma faculdade.
Não param os recados e eu que sou tímida e insegura num ambiente onde trabalham 10 pessoas mais velhas.Tenho muita vergonha.
Gostaria até de mais dicas.

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Mirian Nasserfevereiro 21st, 2011 - 19:55

Olá, Lívia!

Muito obrigada pelo seu elogio e interesse em meu site. O que posso lhe sugerir é que continue lendo meus textos que, com certeza, lhe ajudarão a entender melhor o dia a dia de uma secretária, bem como as vantagens e desvantagens da profissão.
Realmente a timidez atrapalha muito o desenvolvimento de um bom trabalho e o contato social, porém, mais importante que vencer a timidez é ser competente e profissional no ambiente de trabaho. Você é muito jovem. Procure ajuda para sanar os problemas de timidez e insegurança. Tenho certreza de os que resolverá rapidamente.
Um abraço.
Mirian

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RENATAmarço 9th, 2011 - 22:44

OLÁ! GOSTEI MUITO DAS DICAS DE ATENDIMENTO POIS PASSO POR ISSO TODOS OS DIAS.
SOU TELEFONISTA CENTRAL, GOSTARIA DE UMA DICA DE FRASE, POIS A QUE USAMOS ESTÁ MUITO LONGA E NUMA CENTRAL, QUANTO MENOS TEMPO LEVARMOS PARA TRANSFERIR A LIGAÇÃO MELHOR.
OBRIGADA.

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Mirian Nassermarço 10th, 2011 - 3:06

Olá, Renata!

Obrigada pelo seu contato e elogio. Só não entendi qual dica você precisa. Se é uma dica de cumprimento, de espera ou de despedida. Se for o de cumprimento, o mais comum é dizer o nome da sua empresa, seu nome e cargo (Renata, telefonista) e completar com um bom dia ou boa tarde. Depois que o cliente se identificar e dizer com quem quer falar, você transfere a ligação imediatamente.
Um abraço.
Mirian

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JOSEFA RAMOSabril 15th, 2011 - 3:44

GOSTEI MUITO DAS DICAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO PORQUE ME AJUDOU A TER MAIS CONHECIMENTO E A PERDER O MEDO.

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Mirian Nasserabril 15th, 2011 - 19:54

Olá, Josefa!

Que bom que gostou do texto e lhe foi útil. Fico feliz que tenha perdido o medo para executar bem seu trabalho.

Um abraço.

Mirian

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Fábio lirajunho 14th, 2011 - 17:19

Nossa, fiquei satisfeito com todas as dicas que foram divulgadas, pois, há 2 dias comecei a trabalhar como recepcionista em uma imobiliária, e para melhor o atendimento dos nossos clientes estava procurando tutoriais que pudessem me ajudar, porém, não precisei procurar muito.
Muito obrigado, Mirian por passar todo seu conhecimento avante, foi muito útil para todos.

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Mirian Nasserjunho 15th, 2011 - 19:49

Olá, Fábio!

Muito obrigada pelo seu contato e elogios. São mensagens como a sua que me deixam feliz e ainda mais motivada para seguir adiante como meu trabalho.
Você foi muito gentil!
Boa sorte em seu novo emprego e muito sucesso para você!
Um abraço.
Mirian

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Carolinejunho 21st, 2011 - 19:16

Adorei esse site! Voltarei mais vezes para tirar dúvidas.
Obrigada.

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Mirian Nasserjunho 22nd, 2011 - 18:57

Olá, Caroline!

Muito obrigada pelo seu contato e elogio. Visite o site sempre que desejar.
Um abraço.
Mirian

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NAÍZEjulho 12th, 2011 - 2:40

Oi,Mirian! Era disso que eu estava precisando. Li apenas a primeira parte das dicas e adorei!
Vou trabalhar em um escritório de advocacia, estou muito nervosa, ansiosa, preocupada pois não tenho experiência. E agora?
Beijos.
Naíze (Belém-PA)

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Mirian Nasserjulho 12th, 2011 - 11:33

Olá, Naíze!

Muito obrigada pelo seu contato e elogios.

Parabéns por ter conseguido esse emprego. Afinal, hoje em dia, são poucos os profissionais que entram em uma empresa sem experiência. Você deve ter sido muito recomendada ou então tem um bom currículo e acreditaram em seu potencial.
Geralmente escritórios de advocacia são mais formais, sérios e exigentes quanto à postura que os funcionários devem ter em relação aos clientes. Muitas vezes eles seguem um manual de comportamento e etiqueta, critérios para se vestir, seguem modelos-padrão de cartas, memos, e-mails e atendimento para evitar erros e situações delicadas com clientes.

Se você foi a escolhida para essa função é porque é capaz e competente. Por isso, o que deve fazer agora, é mostrar confiança, profissionalismo, vontade de aprender para que seus chefes fiquem satisfeitos com seu trabalho.

Boa sorte!

Mirian

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Rafaagosto 24th, 2011 - 20:22

Oi! Adorei as dicas!
Eu estou fazendo um teste para estágio na função de secretária.
Tenho uma dúvida: o que fazer quando alguém ligar? Como perguntar de uma forma educada do que se trata o assunto. Exemplo: “Liramilka, boa tarde! (a pessoa responde). Eu: Qual é o assunto?”.
Assim está correto? Existe outra maneira de falar?
Perguntar sobre do que se trata o assunto não é ser inconveniente?

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Mirian Nasseragosto 24th, 2011 - 20:47

Olá, Rafa!

Muito obrigada pelo seu contato e elogios.
Num ambiente familiar, informal entre amigos e colegas você nunca poderia perguntar a outra pessoa qual é o assunto que ela quer falar com fulano ou ciclano, até porque é particular e, muitas vezes, nós não somos incluídas na conversa. Por isso devemos respeitar o outro. Já no ambiente empresarial, ocorre o contrário. Se alguém ligar para falar com seu chefe, antes de perguntar sobre o assunto, deve-se perguntar se a tal pessoa conhece seu chefe, (verifique antes de transferir a ligação se seu chefe realmente conhece a pessoa). Em seguida, pergunte sobre o assunto, se seu chefe já está a par ou se há mais alguém da empresa que está cuidando do assunto, e, por fim, peça um momento, explique tudo ao seu chefe, para só então saber se ele poderá atender a pessoa que ligou ou se deverá transferir a ligação para outro funcionário que está ciente do caso ou que poderá resolver mais rapidamente o problema. Nunca se esqueça de explicar a quem ligou que o assunto deverá sempre ser tratado com tal funcionário porque ele é o responsável pelo caso. Assim, o cliente não pensará que seu chefe não quis atendê-lo. Parece um detalhe, mas faz toda a diferença! Muitas vezes, ocorrem ligações erradas, principalmente se existem mais de um chefe com o mesmo nome ou mais de um funcionário que cuida do mesmo departamento. Por isso, é importante que a secretária saiba do assunto para poder direcionar e filtrar as ligações e não incomodar seu chefe a todo momento com ligações desnecessárias ou que não lhe dizem respeito.
Espero ter ajudado.
Boa sorte na entrevista!
Um abraço.
Mirian

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Rafaagosto 25th, 2011 - 16:47

Muito obrigada!
Hoje é o meu segundo dia de teste. Estou muito ansiosa, pois ontem não atendi nenhum telefone e estou com medo de atender meu primeiro telefonema.
Vamos ver no que vai dá, só espero ser boa o bastante para ser escolhida no estágio.
Mais uma vez, obrigada. Você está me ajudando muito!

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Rafaagosto 25th, 2011 - 18:42

Mirian, a situação é até engraçada.
Eu fico muito insegura perto dos meus dois chefes, longe deles eu preparo tudo que eu vou dizer e tal, mas quando eles chegam, eu fico super nervosa, tremendo e vermelha. Eu entendo o meu lado, pelo fato de ser minha primeira entrevista e experiência, mas sei lá! É engraçado! Mais uma vez, obrigada.

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Mirian Nasseragosto 27th, 2011 - 3:37

Olá, Rafa!

Não se preocupe! É assim mesmo. Quando iniciamos um novo emprego, ficamos inseguras e por não termos familiaridade com a rotina do escritório e nem com funcionários e chefes, ficamos nervosas, tímidas, inseguras por medo de errar ou de não corresponder às expectativas. Procure fazer bem seu trabalho, seja responsável e proativa, que a segurança virá naturalmente.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Mirian Nasseragosto 27th, 2011 - 3:47

Olá, Rafa!
Procure manter a calma! Seja natural, simpática e mostre competência, boa vontade e agilidade no trabalho. Erros acontecem, porém, se conseguir corrigi-los a tempo e não prejudicar ninguém, não há problema algum. O importante é se mostrar proativa, se interessar pelo trabalho e querer aprender.
Desejo-lhe boa sorte em seu teste de estágio.
Um abraço.
Mirian

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Raissa Evelynoutubro 10th, 2011 - 20:29

NÃO SOU SECRETÁRIA E TRABALHO NA ÁREA DE TELEMARKENTIG. ADOREI AS SUAS DICAS. É MEU PRIMEIRO EMPREGO (MENOR APRENDIZ) E FICO MUITO ANSIOSA AO FALAR AO TELEFONE POIS TENHO MEDO DE FALAR COM PESSOAS DE ALTO NÍVEL, POIS FALAR COM ALGUÉM DA SUA FAMÍLIA NÃO É O MESMO QUE FALAR COM ALGUÉM DESCONHECIDO POR TELEFONE. COMO EU POSSO MELHORAR?

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Mirian Nasseroutubro 10th, 2011 - 22:02

Olá, Raissa!

Muito obrigada pelo seu contato e elogios. Bem, se você foi escolhida para esse cargo deve ter alguma habilidade. Deve saber se comunicar para vender o produto em questão, ser educada e atenciosa com o cliente. É claro que por ser jovem e estar no primeiro emprego deverá treinar muito, se dedicar mais para melhorar seus pontos fracos, como a ansiedade. Veja se sua empresa oferece algum treinamento extra ou mesmo se podem lhe indicar um curso para você perder a timidez e diminuir a ansiedade. Se você conhecer bem o produto que tem de vender, saber falar corretamente e ficar calma, não precisa se apavorar. Pessoas de alto nível ou não, ambas querem e merecem um bom atendimento.

Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Rafanovembro 16th, 2011 - 18:43

Oi, Mirian! Sou a Rafa, a menina que estava insegura e tal.
A empresa que estava trabalhando (experiência), me chamou agora em novembro para ficar dois meses. Logo após a experiência, eles chamaram outra menina e não deu certo. E agora eles me deram outra oportunidade. Estou bem feliz, muito nervosa e insegura ainda, mas quero melhorar e vou dar o meu melhor. Obrigada pelas dicas que me ajudaram muito.

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Mirian Nassernovembro 16th, 2011 - 23:14

Olá, Rafa!
Fico feliz que você teve uma nova oportunidade embora tenha consciência de sua insegurança e inexperiência. Mas, como disse, quer e irá melhorar porque é capaz de mostrar todo o seu potencial e competência. Em breve, estará sendo elogiada por muitos na empresa.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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rebecanovembro 30th, 2011 - 13:11

Gostei das dicas. O que fazer quando seu chefe pede, antes de passar a ligação para ele, que eu pergunte quem e de onde é. Em seguida, tenho de passar a ligação pra ele, mas ele reclama e quer que você saiba de tudo. Quer que as pessoas liguem e eu já tenha a resposta. Mas, quem resolve é só ele.

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Mirian Nasserdezembro 1st, 2011 - 17:43

Olá, Rebeca!

Muito obrigada pelo seu contato e interesse em meu site. Se o problema é esse, tenha uma conversa clara e sincera com ele. Escreva no papel exatamente como ele quer que você aja quando alguém ligar. Se for para perguntar quem é, a empresa, o assunto, se a pessoa é ou não conhecida dele, se é urgente ou mais algum detalhe, proceda exatamente como ele lhe pediu. Se mesmo assim, ele continuar implicando com você, é importante você ter consciência de que seu chefe é muito implicante. Fazer o quê?
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Deyvadezembro 9th, 2011 - 18:58

Olá, sou Deyva e tenho 20 anos. Estagio no Memorial da América Latina. Quero que saiba que adorei o artigo. Finalmente encontrei um que tirasse todas as minhas dúvidas. Atender ao telefone parece ser algo tão simples, mas, por incrivel que pareça, eu tinha muitas dúvidas de como falar ao telefone.
Muito obrigada.

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Mirian Nasserdezembro 9th, 2011 - 20:10

Olá, Deyva!

Sou eu quem agradeço seu interesse pelo artigo e elogios. O mais incrível é que esse texto é o único em forma de tópicos com dicas e o mais curto de todos que já escrevi, porém, é o que tenho tido mais retorno. São dicas tão simples e básicas, mas, realmente, muita gente erra na hora de falar ao telefone porque confunde cliente com amigo e, às vezes, até briga e xinga pessoas que nunca teve nenhum contato.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Roberleidejaneiro 10th, 2012 - 20:32

Amei essas dicas para telefonistas e secretárias.
Sou telefonista do Fórum onde resido e valeu muito para mim.
Obrigada!

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Mirian Nasserjaneiro 15th, 2012 - 20:29

Olá, Roberleide!

Muito obrigada pelo seu interesse e elogio. Fico feliz que o artigo tenha sido útil para você.
Um abraço.
Mirian

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Raquel Lunafevereiro 1st, 2012 - 16:40

Apreciei muito as dicas, pois nunca tinha feito curso ou trabalhado nesse ramo. Estou a uma semana trabalhando como secretária numa pequena concessionária da Yamaha náutica, porém não entendo nada de secretariado ou de produtos náuticos, mesmo assim os sócios gostaram do meu desempenho e me admitiram. Admito que preciso de muitas dicas como essas, fiquei feliz ao perceber que faço algumas coisas de acordo com a postura correta, mas também percebi erros e farei o possível para melhorar.

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Luciana Rosaabril 16th, 2012 - 2:01

Olá, Mirian!

Sou funcionária pública municipal, me indentifiquei com seu texto e pude ver que estou no caminho certo, pois pratico a maior parte de suas dicas no meu dia a dia e isso me deixou muito feliz. Sou telefonista numa repartição pública. Tenho uma dúvida: tenho alguns períodos ociosos durante minha jornada de trabalho, porém, não gosto e acho que nem devo sair de minha sala durante estes períodos. Você acha que é errado de minha parte usar desse tempo para outras atividades (ler, estudar, escrever)? Lembrando que minha chefia não proíbe isso, porém, quero saber se você acha que é de bom tom da minha parte agir desta forma, entende?
Obrigada pelo blog, ele é simplismente maravilhoso!

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Mirian Nasserabril 17th, 2012 - 2:31

Olá, Luciana!

Muito obrigada pelo seu contato e elogios ao meu trabalho. Parabéns pelo seu desempenho no trabalho e lhe desejo sorte e sucesso nesse emprego. Pense comigo: você é telefonista, tem algum tempo livre em alguns momentos no trabalho como todo mundo e gostaria de aproveitar esse tempo lendo, escrevendo ou estudando, certo? O que você iria pensar se visse um colega de trabalho fazendo isso? Com certeza iria pensar que ele não tem nada mais importante para fazer, não se preocupa com o trabalho e, ainda por cima, não é um profissional sério, não é mesmo? Acredite, pensarão o mesmo de você. Sejam essas pessoas internas ou clientes da empresa. Causa uma má impressão e demonstra que não só você, mas seu chefe e seu departamento não tem nada para fazer! Eu já vi gente do meu lado no trabalho, ouvindo música, batendo papo com colegas ao telefone, fazendo lição de inglês, lendo livro quando o chefe estava fora ou mesmo quando já tinha terminado o serviço, mas, realmente, isso se torna um desrespeito aos olhos dos outros.
Um abraço.
Mirian

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valériamaio 17th, 2012 - 18:18

Boa tarde! Gostei muito dessas dicas. Ainda não sou Secretária mais estou fazendo um curso de secretária e essas dicas também poderão me ajudar muito, não só na minha carreira profissional como pessoal.
Um abraço e bom trabalho!

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Mirian Nassermaio 18th, 2012 - 0:46

Olá, Valéria!
Muito obrigada pelo seu contato e elogios. Boa sorte em seus estudos e lhe desejo que consiga um bom emprego como Secretária.
Um abraço.

Mirian

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Jessicajulho 3rd, 2012 - 20:09

Muito obrigada. Sou secretária de uma estética e todas essas dicas foram essenciais para mim.

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Mirian Nasserjulho 3rd, 2012 - 21:43

Olá, Jessica!

Obrigada pelo seu contato e elogios. Fico feliz que você tenha gostado das dicas.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Ana Souzaagosto 6th, 2012 - 14:36

Adorei! Super curti!

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Mirian Nasseragosto 6th, 2012 - 18:15

Olá, Ana!

Obrigada pelo seu contato e elogio.
Um abraço.
Mirian

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Vanessaagosto 28th, 2012 - 20:13

Oi, Mirian!
Eu enviei um e-mail hoje pra você.
Muito obrigada pela dica,
Adorei, vou treinar isso!!!

Um abraço!

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Mirian Nasseragosto 28th, 2012 - 20:51

Olá, Vanessa!
Eu já li seu e-mail e respondi. Boa sorte para você em seu novo trabalho e também agradeço pelos elogios.
Um abraço.
Mirian

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Leidyanesetembro 1st, 2012 - 2:22

Gostei das dicas. Tenho 20 anos e sou telefonista de um Banco. É meu 1º emprego, faz pouco tempo que entrei e fiquei feliz de ter conseguido a vaga,
mas sou muito tímida e isso me atrapalha bastante, principalmente porque é uma agência bancária. Fico ansiosa demais, falo muito baixo ao telefone e com voz meio tremida, às vezes.
Será que preciso de um psicólogo para me ajudar nessa situação?
Eu quero vencer isso!

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Mirian Nassersetembro 1st, 2012 - 5:43

Olá, Leidyane!

Obrigada pelos seus elogios e contato. Já recebi alguns e-mails de pessoas jovens, no 1o. emprego que sentem a mesma coisa que você. Normalmente pessoas jovens, no 1o. emprego e sem experiência teórica e prática sentem insegurança, medo de errar, medo da crítica, da exposição, do julgamento e da avaliação. Você precisa verificar se é esse tipo de trabalho que deseja, já que se considera uma pessoa tímida. Somente através de uma auto-análise poderá se auto-conhecer e saber do que gosta e não gosta e, assim escolher uma profissão que lhe agrade para poder se realizar. Também precisa saber se essa timidez vem desde a infância ou se começou agora, depois de adulta em virtude de algum acontecimento que marcou você. Sem dúvida nenhuma um terapeuta, um psicólogo ou até mesmo fazendo um teste vocacional poderá ser muito útil e revelador para você. Muitas pessoas vencem a timidez quando se sentem mais seguras, confiantes e com a auto-estima elevada. Treinar em frente ao espelho ou com amigos, fazer aula de canto, dança, teatro, entre tantas outras atividades, certamente lhe ajudarão muito. Você já deu o 1o. passo, que é o de reconhecer sua timidez e ansiedade e querer mudar esse padrão. Não seja tão exigente e perfeccionista com você mesma. Se você conseguiu o emprego é porque também possui outras qualidades como ser paciente, educada, saber ouvir, ter atenção, ter boa dicção e ser simpática e responsável. Tenho certeza de que, em breve, conseguirá superar essa timidez para levar uma vida social e profissional mais feliz.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Hanahhsetembro 13th, 2012 - 14:36

Olá, Mirian!

Gostei bastante das dicas,foram muito úteis,porém,na situação descrita de o chefe não desejar atender a chamada,como devo proceder? Se essa é uma situação frequente, as novas respostas acabam escasseando e temos de recorrer aos famosos clichês.

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Mirian Nassersetembro 14th, 2012 - 1:55

Olá, Hanahh!

Agradeço seu contato, elogios e interesse em meu site.
Sei exatamente o que sente. Infelizmente quanto mais o chefe evita atender certas chamadas de algumas pessoas conhecidas ou não, mais insistentes essas pessoas se tornam e mais constrangidas as secretárias ficam. Você tem duas alternativas:
1. Diga com toda a delicadeza e igual sinceridade que seu chefe tem recebido todos os recados e que cabe a ele retornar ou não a ligação e que você nada pode fazer;
2. Converse com seu chefe a respeito e diga a ele o que deve responder às pessoas que ligam e que ele não quer atender. Mediante isso, cabe a você transmitir a quem ligou exatamente o que ele recomendar.
Acredito que depois de um tempo, essa pessoa ou pessoas desistam de ligar inutilmente para seu chefe e você se livra de vez dessa situação desagradável, além de saber se posicionar em casos semelhantes futuros.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Daizasetembro 20th, 2012 - 19:32

Adorei as dicas! Foram muito úteis pois estava precisando dessas orientações.
Obrigada, Mirian!

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Mirian Nassersetembro 20th, 2012 - 19:51

Olá, Daiza!

Obrigada pela sua participação e elogios. Que bom que as dicas foram úteis para você.
Um abraço.
Mirian

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janainasetembro 25th, 2012 - 3:46

Gostaria de saber qual destas frases devo falar no fim (agradecimento) de um atendimento pelo telefone “por nada” ou “não por isso”.
Obrigada.

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Mirian Nassersetembro 25th, 2012 - 5:45

Olá, Janaína!

Você pode dizer “não há de quê”, “por nada” ou mesmo o que sugeriu. O importante é sempre ser educada e atenciosa com o cliente.
Um abraço.
Mirian

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Priscilasetembro 25th, 2012 - 12:30

Achei o máximo as dicas. Vou começar a trabalhar essa semana e estou um pouco nervosa com essa parte de telefone, pois meu chefe já falou que eu vou ter de deixar o cliente satisfeito na solução dos seus problemas. Você tem alguma dica para mim? Sou um pouco travada ao telefone e tenho logo vontade de desligar.

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Mirian Nassersetembro 25th, 2012 - 18:57

Olá, Priscila!

Obrigada pelo seu contato e elogios ao artigo. Você não explicou qual cargo irá exercer. Se for para o cargo de secretária, saiba que o atendimento pessoal e ao telefone aos clientes internos e externos são diários e constantes. Se você não se sente à vontade, é bom sanar essa dificuldade o mais rápido possível ou mesmo verificar se você tem perfil para esse tipo de trabalho. Porém, se você se considera uma pessoa capaz, inteligente, educada e atenciosa, com certeza conseguirá atender bem qualquer pessoa. É só ter calma e boa vontade!
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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jessicasetembro 28th, 2012 - 14:21

Bom dia! Gostei muito das dicas. É importante saber se expressar!!!
Obrigada!!!

Jessica keller

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jessica kellersetembro 28th, 2012 - 14:22

bom dia, gostei muito das dicas, e importante saber se expressar!!!
obrigada!!!

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Mirian Nassersetembro 28th, 2012 - 14:56

Olá, Jéssica!

Obrigada pelo seu contato e elogios.
Um abraço.
Mirian

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Alessandra Sousaoutubro 10th, 2012 - 19:09

Olá, Mirian! Gostei muito das suas dicas. Tenho 34 anos e quero muito trabalhar como Secretária em consultório médico. Fiz um curso pela internet na Brava Cursos há 6 meses. Gostaria que você me ajudasse. Como faço para começar a trabalhar. Por favor me dê uma luz!!!
Obrigada.

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Mirian Nasseroutubro 10th, 2012 - 23:09

Olá, Alessandra!

Obrigada pelo seu contato e elogio ao meu site. O primeiro passo seria fazer um estágio em algum consultório médico. Quem sabe algum médico que conheça ou do qual é paciente não lhe ajudaria? Talvez a remuneração seja pouca ou quase nada, mas já é um bom começo. Com certeza seu médico ou outro qualquer conhece colegas que sempre precisam de secretárias e você certamente poderá ser indicada à vaga se tiver um bom desempenho. Peça para suas amigas e parentes levarem seu CV nos consultórios dos médicos que elas conhecem. Quanto mais CVs você encaminhar, melhor será.

Outra alternativa é deixar seu CV nos consultórios médicos e aguardar algum contato. O ideal seria você participar de cursos e palestras onde poderá encontrar outras secretárias e trocar experiências.

Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Fernandanovembro 6th, 2012 - 14:40

Olá, Mirian! Meu nome é Fernanda e trabalho no televendas de uma empresa de tintas e acessórios pra pintura, mas tenho vergonha de falar ao telefone. Muita vergonha!
Chego a falar baixinho!!
Como faço para perder o medo??

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Mirian Nassernovembro 7th, 2012 - 12:02

Olá, Fernanda!

Obrigada pelo seu contato. Primeiro precisa avaliar se gosta do trabalho e se é tímida ou se está insegura para realizar suas tarefas. Se for tímida, precisa treinar em frente ao espelho, com amigos e, se possível, tentar fazer algum curso como dança, teatro, onde poderá se soltar mais e ficar mais espontânea.

Da mesma forma que você não está satisfeita com seu desempenho, talvez outras pessoas também não estejam.

Se for insegurança ou se não gosta dessa função, converse com seu chefe e veja a possibilidade de trocar de área. Não sei se tem experiência nesse tipo de serviço, mas com o tempo as coisas costumam melhorar e você se sentirá mais segura e confiante.

Quando nos conhecemos e temos consciência do nosso tipo de personalidade e comportamento nossas escolhas na vida para lidar com pessoas e trabalho tornam-se bem mais fáceis.
Boa sorte!
Um beijo.
Mirian

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Tamirys Monteironovembro 8th, 2012 - 14:03

Oi, tudo bom? Eu também descobri o seu site por um acaso, e achei o máximo as suas dicas. Foi por causa dessas dicas que estou falando melhor ao atender o telefone, eu sou um pouco insegura. Estou como recepcionista, não sabia como falar direito ao telefone, também sou tímida, mas adoro a minha profissão, sei que ainda tenho que melhorar bastante, mas suas dicas já me ajudam muito!

Obrigada e agradeceria muito mais se você mandasse mais dicas pra gente!!

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Mirian Nassernovembro 8th, 2012 - 16:59

Oi, Tamirys!

Agradeço seu contato e elogios. Fico muito feliz que está se desenvolvendo na profissão e gosta do seu trabalho. Se quiser ler e aprender mais, você encontra muitos textos como esse no meu site.

Um abraço e boa sorte!

Mirian

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mariananovembro 14th, 2012 - 0:37

Gostei muito das suas dicas. Elas irão me ajudar muito amanhã no meu curso. Gostaria de saber se precisa de algum curso para ser secretária.

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Mirian Nassernovembro 14th, 2012 - 12:30

Olá, Mariana!

Agradeço seu contato e elogios. Se quiser saber mais sobre a profissão leia os meus textos que lhe ajudarão muito e procure o sindicato de sua cidade para saber o que precisa fazer para poder atuar legalmente como secretária.

Boa sorte!

Um abraço.
Mirian

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Higordezembro 19th, 2012 - 23:34

Gostei muito dessas dicas, elas vão me ajudar em muito!

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Mirian Nasserdezembro 21st, 2012 - 20:15

Olá!

Que bom que gostou das dicas e que lhe serão úteis!
Um abraço.
Mirian

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clea santosjaneiro 9th, 2013 - 17:17

Realmente são dicas muito importantes, mas eu tenho
que estudar mais. Me ajude. Enviem resposta para meu email por favor. Obrigada.

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Mirian Nasserjaneiro 10th, 2013 - 0:37

Olá, Clea!

Agradeço seu contato e elogio. Sempre que quiser, poderá ler meus textos no site. Não costumo enviar e-mails para meus leitores.
Um abraço.
Mirian

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Mariafevereiro 20th, 2013 - 15:24

Olá, Mirian!

Fiquei encantada com o seu artigo, achei fabuloso. Para você ter uma ideia, sempre que tenho um tempo, estou navegando na internet e lendo alguns artigos, mas dificilmente eu vou até o final, entretanto, com o seu foi diferente. Li o artigo completo, bem como, todos os comentários. Achei super delicado da sua parte responder a todos os comentários, o que me fez deixar o meu.

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Mirian Nasserfevereiro 20th, 2013 - 16:18

Olá, Maria!

Agradeço seus elogios e interesse no meu trabalho. Realmente esse texto é um dos mais lidos e comentados. Existem outros. Fique à vontade para ler quando quiser. Tenho certeza de que lhe ajudarão muito. Esse é o meu trabalho. Escrevo, respondo, ministro cursos e consultoria para secretárias e afins, o que me deixa plenamente realizada.

Um abraço.
Mirian

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Mariafevereiro 20th, 2013 - 20:24

Gostaria muito de saber a sua opinião sobre mim.
Trabalho em uma empresa privada há nove anos. Comecei no atendimento, hoje sou lotada na secretaria da Direção. Trabalham duas pessoas nesta mesma seção: eu e outra secretária. Gosto muito de trabalhar na empresa e no setor também, mas existem fatos que me deixam triste, como, por exemplo, achar que a nossa chefe tem preferência pela outra secretária, achar às vezes que a minha chefe está chateada comigo ou que ela não confia em mim. São estes e outros motivos que me deixam triste e insegura. O que você tem a me dizer sobre isso?

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Mirian Nasserfevereiro 20th, 2013 - 21:43

Olá, Maria!

Não conheço bem os detalhes da sua situação mas, pelo que escreveu, posso entender o seguinte:
1. Quando se tem muitos chefes e muitas secretárias atendendo a esses chefes é normal que hajam afinidades entre eles. Um pode preferir o trabalho de uma secretária, outro a inteligência e eficiência, outro ainda a simpatia e bom humor. A experiência e o tempo de casa das secretárias também ajudam muito a formar um elo mais forte entre seus executivos. Você provavelmente também deve preferir um chefe a outro, trabalhar com essa ou aquela secretária, não é mesmo?
2. Se sua chefe prefere a outra secretária, tente aceitar isso. Pode ser que o outro chefe simpatize mais com você. Nunca leve nada para o lado pessoal, pense sempre no aspecto profissional. Porém, se sua chefe estiver chateada e você achar que é com você, pergunte a ela. Se realmente for algo relacionado a você ou a seu trabalho, será bom você saber o que é para melhorar tanto pessoal como profissionalmente.
3. Não existe empresa perfeita nem funcionário perfeito. Se os pontos fortes forem maiores que os fracos, continue trabalhando nessa empresa. Caso contrário, procure outro lugar para trabalhar onde você se sinta mais valorizada e aceita.

Boa sorte!
Mirian

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Adrianafevereiro 25th, 2013 - 20:27

Mirian. gostaria de saber como devo agir nas situações abaixo:

1. Certo dia, recebi uma ligação onde a pessoa do outro lado da linha desejava falar com a minha chefe, sendo que, o assunto era sobre uma funcionária da empresa que estava tendo um caso com o marido de uma conhecida dela.
2. Como se não bastasse, passou alguns dias e recebi outra ligação, no mínimo estranha. Era uma sra. desejado falar com a minha chefe, quando perguntei o assunto ela me disse que era sacoleira e queria oferecer lingerie para minha chefe.
Por favor, me diga como devo agir nesse tipo de situação.
Obrigada!

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Mirian Nasserfevereiro 25th, 2013 - 22:43

Olá, Adriana!

Agradeço seu contato e interesse em minha opinião. Lamento por estar passando por essa situação. Minha sugestão é muito simples e irá resolver de vez esses e outros inconvenientes que possa vir a ter no seu ambiente de trabalho.
1. Conversar com sua chefe a respeito do que aconteceu e pedir uma sugestão a ela ou você mesma dar uma sugestão e ver se ela concorda. Afinal, o nome dela foi envolvido nessa confusão;
2. Dizer para todas as pessoas que ligarem no seu trabalho que queiram importunar você ou sua chefe que é para a pessoa deixar nome, telefone, assunto para que você possa transmitir o recado. Se houver interesse por parte da sua chefe em fazer o contato, pedir para a pessoa aguardar dentro de “X” dias. Caso a pessoa se negue a colaborar, diga que o procedimento na empresa é esse e que não é nada pessoal. Com certeza, essa pessoa desistirá de incomodar você.

De nada adianta dizer que sua chefe está em reunião, está viajando ou em outra ligação porque essa pessoa irá insistir até conseguir o contato. Nunca diga o e-mail de sua chefe para pessoas estranhas.
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Adrianafevereiro 27th, 2013 - 19:49

Mirian, obrigada pela ajuda. Suas dicas são de extrema importância para mim.
Tenho mais uma pergunta. Acho muito desagradável perguntar às pessoas “qual o assunto que elas desejam tratar com a minha chefe”, embora eu saiba que faz parte do cargo que ocupo, mas, é que, sempre que faço essa pergunta, elas me respondem que o assunto é particular. Como devo agir nessa hora?

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Mirian Nasserfevereiro 28th, 2013 - 5:29

Adriana, essa pergunta já foi respondida no meu e-mail anterior. Quero que entenda que existem 2 tipos de situações numa empresa: pessoas desejáveis e indesejáveis, pessoas conhecidas e desconhecidas. Portanto, quando alguém disser para você que o assunto é particular, naturalmente você perceberá que é alguém desconhecido e indesejável e, portanto, deverá se utilizar daquele argumento que comentei anteriormente. Outra dica é perguntar a essa pessoa se sua chefe sabe do assunto e se a pessoa é conhecida dela. Em geral, dizem que “não”. Caso a pessoa se recuse a falar, paciência. Quem se prejudicará é ela e não você. Além disso, você não perderá tempo com pessoas desse tipo e muito menos incomodará sua chefe.

Boa sorte!

Um abraço.
Mirian

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Leidyane Diasjulho 12th, 2013 - 0:57

Essa é minha dúvida também. Quando uma pessoa liga na empresa (trabalho em um banco), só fala o nome e com quem gostaria de falar, depois eu pergunto qual é o assunto e me respondem que só querem falar com meu chefe mesmo ou
então respondem com palavras secas, como, por exemplo: ” o problema não é da minha conta. O meu gerente, muitas vezes, pede para eu anotar recado e a pessoa insiste um pouco, mas acaba cedendo meio irritada.

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Mirian Nasserjulho 13th, 2013 - 2:34

Olá, Leidyane! Agradeço seu contato e interesse em minha opinião.

Sua dúvida de como proceder é comum a muitos que me procuram pedindo orientação. A sugestão que lhe darei, é a que explico a todos que me escrevem e é tão simples, elegante e eficaz que ficará até surpresa. Quando uma pessoa ligar (seja ela cliente, conhecida, desconhecida, fornecedor, candidato e outros) e pedir para falar com seu chefe, você simplesmente faz a seguinte pergunta: “o senhor (a) é um contato do meu chefe? Ele o conhece ou é o 1o. contato? Depois da resposta, você explica que há uma norma interna no banco em que você e outras secretárias precisam saber quem é, qual a empresa e o assunto, para só então transferir a ligação. Caso seu chefe esteja em reunião, diga que irá anotar o recado e que ele fará o contato assim que possível”. Agradeça antes de desligar e peça para a pessoa aguardar o contato. Você se sentirá mais segura e confiante ao falar com qualquer pessoa que ligar porque terá em mente um roteiro o seguir. Caso a pessoa insista em querer falar diretamente com seu chefe ou não querer lhe informar o motivo da ligação ou assunto, saiba que, na maioria das vezes, são pessoas indesejáveis e desconhecidas do seu chefe porque se fosse uma pessoa do contato dele, não agiria de forma tão grosseira assim. Percebeu, Leidyane? É simples assim!
Boa sorte!
Um abraço.
Mirian

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Laianenovembro 27th, 2013 - 20:46

Meu nome é Laiane. Muito bom o texto, amei. Obrigada. Vai me ajudar muito porque, em breve, vou começar a trabalhar com algo parecido que envolve atendimento, cobranças e, por isso, vim fazer uma visitinha aqui e adorei tudo. Tudo o que eu precisava encontrei aqui. Muito obrigada!!!

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camilafevereiro 27th, 2014 - 14:39

Mirian eu amei seu site … está sendo de grande ajuda para mim … hoje faz duas semanas que estou trabalhando de secretaria numa imobiliaria e estou tiando todas as minhas duvidas aqui!!!! Bjo Att Camila.

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camilafevereiro 27th, 2014 - 14:40

Mirian eu amei seu site! Está sendo de grande ajuda para mim. Hoje faz duas semanas que estou trabalhando como secretária numa imobiliária e estou tirando todas as minhas dúvidas aqui. Obrigada. Beijo. At. Camila.

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Mirian Nasserfevereiro 28th, 2014 - 0:18

Olá, Camila!

Agradeço seu contato e elogios. Fico feliz que está aproveitando as dicas e lendo os artigos para desempenhar e entender melhor sobre a profissão.

Um abraço.
Mirian

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Fernandamarço 10th, 2014 - 23:49

Olá, Mirian!
Meu nome é Fernanda e estou prestes a fazer um treinamento para ser secretária da OAB. Sinceramente estou em “estado de choque” (fiz o processo seletivo e não fui muito bem.).
É uma experiência em que eu jamais imaginava ser chamada para tal. Como função, terei que atender telefone de juízes, advogados, deputados, prefeito, enviar cartas, agendar reuniões e afins. Fora ter um vocabulário expressamente formal e ter que ter atenção acima de tudo!
Fui indicada por uma pessoa amiga, bastante influente e estou bastante aflita porque sou divorciada, sem muita experiência em carteira e essa é a OPORTUNIDADE DA MINHA VIDA!!!!
Me deparei com seu poste e li todos os seus conselhos para os colegas, amei sua dedicação em atender a todos e te peço caridosamente conselhos pessoais para me ajudar nessa nova etapa!
Desde de já, parabéns pelo blog e muito obrigada!

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Mirian Nassermarço 18th, 2014 - 11:11

Olá, Fernanda!

Agradeço seu contato e interesse em minha opinião. Desejo-lhe boa sorte nesta sua nova etapa e leia meus textos sempre que precisar. Certamente eles lhe ajudarão a entender um pouco mais da profissão.
Sucesso!
Um abraço.
Mirian

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Naiara Limamarço 30th, 2014 - 19:08

Olá, Mirian! Adorei essas suas dicas, são de grande importância e valia. Agradeço pela dedicação de nos explicar como atender a um cliente muito bem, gosto desse ramo de atendimento, pena que ainda não tenho um curso de assistente administrativo pois não estou apta a esses conhecimentos, mas, aos poucos, sei que consigo. Vou começar a trabalhar na área de telemarketing em um escritório de advocacia e espero chegar onde desejo, fazendo um ótimo trabalho e ganhando bem.
Obrigada. Um abraço!

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Mirian Nasserabril 1st, 2014 - 2:14

Olá, Naiara!

Obrigada pelo seu contato e elogios. Desejo-lhe boa sorte e que consiga realizar seus objetivos profissionais e financeiros.
Um abraço.
Mirian

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